EEN KLACHT, WAT NU?

Als een consument bij u komt klagen over een geleverd product is dat naast vervelend ook een mooi cadeau. De klant heeft immers het vertrouwen dat u als deskundige alle kennis in huis heeft om dit op een juiste manier op te lossen.

Wat is nu een redelijke werkwijze in voorkomende gevallen:

  • Laat de klant eerst stoom af blazen, blijf rustig, toon begrip, doe geen uitspraken over wel of niet maar luister wat gezegd word. Als het ergste vuur eraf is praat het een stuk gemakkelijker. Zeg nooit dat u geen andere klagers over die dag of product gehad heeft want u bent uitgepraat, de klant voelt zich direct niet meer serieus genomen
  • Als u in het verhaal van de klant niets gehoord heeft wat leek op problemen met de gezondheid van één of meerdere personen kunt u in de regel volstaan met een oprecht excuus, vergoeding of een bosje bloemen om het goed te maken, neem onredelijkheid in dat geval op de koop toe, deze klager zult u niet kunnen overtuigen van uw goede wil
  • Heeft u één of meerdere signalen gekregen m.b.t. tot de gezondheid maak dan gebruik van een klachtenformulier. Heeft u dit niet kunt u dit hier downloaden
  • Vul het formulier, samen met de klant, zo zorgvuldig mogelijk in. Wil een klant anoniem blijven vraag dan een andere mogelijkheid om in contact te blijven
    Vraag altijd goed door, welk product heeft u gekocht of gegeten, welke code stond er op (indien van toepassing) hoeveel mensen zijn ziek geworden, wat waren de symptomen, is er een dokter bijgehaald, heeft u zelf mogelijk nog product over, ingevroren, meegenomen of mag ik dat bij u ophalen
  • Laat u niet om de tuin leiden maar geef de klant ook niet het gevoel dat u moeilijk doet, benadruk steeds dat het belangrijk is om te weten omdat u alleen op die manier achter de mogelijke oorzaak kunt komen
  • Sluit het gesprek goed af en start een intern onderzoek. Wie, wat, waar, wanneer zijn een aantal vragen die beantwoord moeten worden.
  • Heeft u zelf nog voorraad, zet dit direct in blokkade en vries dit in als dat nodig is om bederf te voorkomen. Niet direct weggooien want dan heeft u geen materiaal meer voor een bacteriologisch onderzoek. Ook producten die u ingevroren heeft zijn geschikt om te laten onderzoeken op ziekmakende bacteriën.
  • Laat het product onderzoeken door een geaccrediteerd laboratorium. De resultaten van dit onderzoek kunt u dan aan de klant overleggen en samen beoordelen. Ben open over het resultaat, ook als blijkt dat dit niet voldoende is. In de meeste gevallen is de klant er niet op uit om u onderuit te halen maar ook op zoek naar waarom en hoe dit heeft kunnen gebeuren.Bent u klant bij de Houwers Groep neem in alle gevallen contact met ons op, wij ondersteunen u graag bij het afhandelen van een klacht. Ben hierover ook open naar uw klant, geef aan dat u een onafhankelijke partij in de arm neemt om de oorzaak van de klacht te achterhalen. Wij hopen met u dat het niet nodig is.
2017-05-22T11:31:47+02:0025 juli 2016|2016, Nieuws|